ETE “PROF. HORÁCIO AUGUSTO DA SILVEIRA”

Código:

Município: SÃO PAULO

Eixo Tecnológico: INFORMÁTICA

Habilitação Profissional: TÉCNICO EM INFORMÁTICA

Qualificação: TÉCNICO EM INFORMÁTICA

Módulo:3

Componente Curricular: GESTÃO, CIDADANIA E QUALIDADE

C.H. Semanal: 2,5

Professor(es) Renato J. P de Sousa

I – Atribuições e atividades profissionais relativas à qualificação ou à habilitação profissional, que justificam o desenvolvimento das competências previstas nesse componente curricular

Dar ao aluno conhecimento necessários na gestão de serviços de TI, na melhoria dos processos, na redução de custos e riscos, usando as melhores práticas de mercado.

Atuar na implantação dos frameworks do ITIL.

Compreender a estrutura e funcionamento da empresa alinhado à gestão de TI.

Desenvolver procedimentos para a implantação de uma Central de Serviços (Service Desk), Gestão de Serviços de TI.

Identificar e caracterizar os sistemas voltados para a gestão de TI.

Competências

Habilidades

Bases Tecnológicas

1

2

3

4

5

6

7

Como alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio.

Desenvolver  procedimentos de gestão para ambientes de TI cada vez mais complexos.

Mostrar as dependências da TI para o Negócio.

Como buscar soluções para redução de custos e riscos.

Elaborar justificativa para o retorno sobre os investimentos em TI

Dar conhecimento as leis e regulamentos.

Orientar como manter a segurança sobre as Informações.

1

2

3

4

Identificar políticas, normas e controle em produtos e serviços de TI, aplicando-os na atividade profissional.

Aplicar os frameworks previstos nos livros Service Delivery e Service Support do ITIL.

Participar e / ou coordenar equipes de trabalho.

Cumprir criticamente as regras, regulamentos e procedimentos estabelecidos.

1

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Introdução ao Cenário     

Introdução a ITIL

Organizações envolvidas com a ITIL            

Os Livros da ITIL

Por que a ITIL é importante?          

Possíveis resultados com a adoção da ITIL              

Possíveis Problemas       

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI               

Conceito de Serviço          

Conceito de Processo     

Diferença entre Cliente e Usuário 

Melhoria contínua              

Central de Serviços          

Objetivos             

Descrição do Processo   

Atividades            

Qualificações do Pessoal               

Tipos de Centrais de Serviço         

Estruturas de Central de Serviços

Relacionamentos             

Principais Benefícios       

Problemas Comuns         

Gerenciamento de Incidentes        

Objetivos             

Descrição do Processo   

Atividades            

Regras de suporte            

Relacionamentos             

Benefícios           

Problemas Comuns         

KPI – Key Performance Indicators

Habilidade

Base Tecnológica

Procedimento Didático

Cronograma

 Dia /  Mês

Identificar políticas, normas e controle em produtos e serviços de TI, aplicando-os na atividade profissional.

Fundamentos em gestão de TI

·         Apresentação do conteúdo em apostila

·         Trabalho de pesquisa

agosto

Aplicar os frameworks previstos nos livros Service Delivery e Service Support do ITIL.

Livros Service Delivery e Service Support

·         Apresentação do conteúdo em apostila

·         Elaboração de procedimentos

·         Estudo de caso em sala de aula

setembro

Participar e / ou coordenar equipes de trabalho.

·         Apresentação de casos reais

·         Estudo de caso em sala de aula

outubro

Cumprir criticamente as regras, regulamentos e procedimentos estabelecidos.

·         Apresentação dos trabalhos e pesquisas realizados.

novembro / dezembro

Competência

Indicadores de Domínio

Instrumento(s) de Avaliação

Critérios de Desempenho

Evidências de Desempenho

Como alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio.

Habilidade – Alinhar os serviços de TI as necessidades do negócio.

Bases Tecnológicas – Fundamentos em gestão de TI

Debates em sala de aula de situações práticas;

Trabalhos desenvolvidos em sala de aula

Precisão, clareza, criticidade e objetividade

Postura durante os debates em sala de aula;

Trabalhos alinhados ao conteúdo apresentado.

Desenvolver procedimentos de gestão para ambientes de TI cada vez mais complexos.

Habilidade – Desenvolver procedimentos para atender os diversos processos de gestão de TI

Bases Tecnológicas – Fundamentos em gestão de TI / ITIL

Produção de texto

Precisão, clareza, criticidade e objetividade

Apresentação escrita contendo as informações solicitadas pelo professor

Mostrar as dependências da TI para o negócio.

Habilidade – Mostrar como as dependências da área de TI podem gerar impactos no negócio.

Debates em sala de aula de situações práticas;

Trabalhos desenvolvidos em sala de aula

Precisão, clareza, criticidade e objetividade

Postura durante os debates em sala de aula;

Trabalhos alinhados ao conteúdo apresentado.

Como buscar soluções para redução de custos e riscos e elaborar  justificativa para o retorno dos investimentos de TI

Habilidade – Estabelecer algumas evidencias que ajudem a descobrir os custos e os riscos que envolvem a gestão de TI

Bases Tecnológicas - Conceitos de riscos, custos financeiros e ROI (Return Of Investiment).

Debates em sala de aula de situações práticas;

Trabalhos desenvolvidos em sala de aula

Precisão, clareza, criticidade e objetividade

Postura durante os debates em sala de aula;

Trabalhos alinhados ao conteúdo apresentado.

Orientar como manter a segurança sobre as Informações.

Habilidade – Mostrar como garantir a proteção de informações, para que sejam preservados os aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade.

Bases Tecnológicas –

Normas ISO, BS e outras;

COBIT - Control Objectives for Information andrelated Technology – Guia para a gestão de TI;

ITIL - Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de boas práticas

Resenha da apresentação feita pelo professor ou palestrante convidado.

Precisão, clareza, criticidade e objetividade

Acompanhamento das dúvidas durante a apresentação e da qualidade da resenha apresentada.

V – Material de Apoio Didático para Aluno (inclusive bibliografia)

1.      Apostilas, Retroprojetor, Computador, etc

2.      Internet: pesquisas e estudos

3.      Livros pesquisados:

»        Normas ISO, BS e outras

»        COBIT - Control Objectives for Information andrelated Technology – Guia para a gestão de TI

»        ITIL - Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de boas práticas (Gerenciamento da disponibilidade e Gerenciamento de continuidade)

            Service Support

            OGC (Office of Government Commerce) – UK

            Service Delivery

            OGC (Office of Government Commerce) – UK

VI – Estratégias de Recuperação para Alunos com Rendimento Insatisfatório

Trabalho em grupo e individual.

Avaliações para recuperação, com exercícios revisionais.

VII - Outras Observações / Informações:

VIII – Assinaturas:                                                                            

Renato J. P. de Sousa

IX –  Parecer do Coordenador de Área: Lúcia Satiko Murotani

Consta do Plano de Trabalho Docente as competências definidas para o componente curricular.

        Assinatura:                                                                            Data:  22/02/2010